IE-Efficiency Catalogue

Relation client : garantir qualité et satisfaction

Description
Relation client et qualité de service
  • Cerner les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Adopter une posture orientée client
  • Avoir conscience de son propre style de relation client
Mettre en place une relation de qualité
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l'entreprise / du service
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service
  • Savoir personnaliser la relation avec le client
  • Faire preuve D'écoute et d'empathie
  • Identifier les attentes du client
  • Être convaincant dans la solution proposée
  • Savoir valider la satisfaction client en fin d'appel
Gérer les difficultés dans la relation client
  • Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
  • Savoir jouer de sa voix
  • Traiter l'insatisfaction en maintenant une relation client positive
  • Recourir à une solution intermédiaire et savoir rétablir l'équilibre en fin d'appel
Objectifs pédagogiques
Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client;
Adopter une posture orientée client.
Développer une qualité de contact qui fait la différence.
Savoir identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction d'un client.
Public visé
Toute personne en contact direct ou indirect avec le client
Pré-requis
Aucun.

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