Comprendre les enjeux d'une relation client réussie

• Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
• Comprendre l'enjeu de la relation de confiance dans la relation client
• Distinguer les attentes implicites et explicites des clients

Se focaliser client

• Avoir conscience de son propre style de relation client
• Mieux appréhender la réalité du client
• Adopter un état d'esprit tourné vers le client

Mettre en place une relation de qualité

• Adopter une posture orientée client
• Identifier les vraies attentes du client
• Développer son empathie et son écoute du client
• Savoir reformuler
• Inspirer confiance, rassurer
• Transmettre une image professionnelle et positive de l'entreprise
• Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
• Savoir personnaliser la relation avec le client
• Savoir mettre en valeur les solutions proposées

Gérer les difficultés dans la relation client

• Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
• Savoir traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
• Rétablir une relation dégradée

Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client

Savoir prendre une posture orientée client

Développer une qualité de contact qui fait la différence

Savoir identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction d'un client

Formateur expérimenté et spécialiste dans son domaine d'intervention.

Méthode active et participative.

Alternance d'apports théoriques, de présentation d'outils, méthodes concrètes et mises en situation pratiques.

Approche basée sur l'expérience des participants.

Mises en situation pratiques tout au long de la formation pour favoriser l'appropriation des concepts et outils abordés.

Mémorisation des points essentiels de la formation avec des synthèses proposées régulièrement par l'intervenant.

Évaluation des acquis via un quiz des connaissances en fin de session.