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Gestion des conflits

Description
Identifier le conflit
  • La nature du conflit, les différentes sources de conflits, les causes et éléments déclencheurs
  • La négativité
  • Les étapes d'évolution du conflit
Communiquer en situation de tension
  • Les filtres de la communication
  • La communication verbale et non verbale
  • Comprendre et anticiper les attentes des usagers et des potentiels bénéficiaires
  • Prévenir les conflits par la communication : respecter le point de vue de l'autre, sortir de l'opposition, identifier les sous-entendus nuisibles
Résoudre les conflits
  • La notion de contrainte et de pouvoir
  • Identifier les points d'accord et les différences
  • Analyser et aménager la structure du rapport de place entre soi et son interlocuteur
  • S'ouvrir pour rétablir la confiance
  • Faire preuve d'assertivité dans la résolution du conflit
  • Identifier les préalables à l'accord mutuel
La régulation, la médiation ou l'arbitrage
  • Mettre en place une médiation
  • Réguler et traiter les transgressions
  • Utiliser l'arbitrage au bon moment
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu
Objectifs pédagogiques
Prévenir les situations délicates par une communication adaptée.
Savoir anticiper les conflits et y faire face.
Négocier une sortie au conflit profitable aux 2 parties.
Public visé
Toute personne souhaitant optimiser ses qualités de communication en situation professionnelle.
Pré-requis
Expérience de l'encadrement, de la gestion d'équipe.

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