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I&E Efficiency

Formation professionnelle

 

Optimiser son accueil physique et téléphonique

Dernière mise à jour : 03/01/2020

Description
Accueil et qualité de service
  • Identifier précisément les caractéristiques de sa mission d'accueil et le type de visiteurs reçus, les besoins, attentes
  • Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
  • Mesurer les retombées de la non qualité
Un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression
  • Positiver l'image de son entreprise
L'accueil physique
  • Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
  • Les notions de visibilité et de disponibilité
  • La notion de proactivité : “aller vers” le visiteur
  • Le langage verbal (intonation, rythme, vocabulaire…)
  • Le langage non verbal (regard, sourire, silence, postures
  • et gestuelle…)
  • La bonne distance avec son interlocuteur
  • Conclure et raccompagner un visiteur
L'accueil téléphonique
  • Les réflexes à adopter : sourire à chaque appel, écouter et personnaliser les expressions
  • Le débit de parole, le rythme, l'intonation
  • Le vocabulaire adapté au téléphone : les formules à privilégier ou à éviter
  • Le langage positif
  • Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels
Orienter son interlocuteur, traiter les demandes
  • Identifier le besoin et les attentes de l'interlocuteur
  • Savoir écouter (écoute active et passive)
  • Savoir reformuler les attentes
  • Renseigner et orienter
  • Expliquer pour informer
Concilier accueil téléphonique et physique
  • Passer de l'un à l'autre
  • Gérer les priorités et le temps
  • Faire patienter
Faire face aux situations délicates
  • Traiter les objections
  • Gérer les personnalités difficiles : mécontents,
  • agressifs, stressés, méprisants…
  • Écourter une conversation élégamment
Objectifs de la formation
Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone et en face à face.
Communiquer efficacement. Donner une image de qualité.
Apprendre à traiter les situations difficiles.
Public visé
Assistant(e), Hôtesse d'accueil, Secrétaire…
Prérequis
Aucun
Modalités d'admission
  • Admission sans disposition particulière
Modalités pédagogiques
Formateur expérimenté et spécialiste dans son domaine d'intervention.
Méthode active et participative.
Alternance d'apports théoriques, de présentation d'outils, méthodes concrètes et mises en situation pratiques.
Approche basée sur l'expérience des participants.
Moyens et supports pédagogiques
Support de cours numérique et attestation de formation remis en fin de formation.
Modalités d'évaluation et de suivi
Mises en situation pratiques tout au long de la formation pour favoriser l'appropriation des concepts et outils abordés.
Mémorisation des points essentiels de la formation avec des synthèses proposées régulièrement par l'intervenant.
Évaluation des acquis via un quiz des connaissances en fin de session.

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