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Formation professionnelle

Faire face aux situations difficiles de l’accueil

Dernière mise à jour : 03/01/2020

Description
Identifier les risques et situations difficiles dans la fonction d'accueil
  • Reconnaître les signes annonçant l'évolution vers une situation conflictuelle
  • La notion de relation et ses risques
  • Qu'est-ce qu'un conflit ?
Les techniques de communication à adopter dans une situation d'accueil difficile
  • La communication verbale et non-verbale
  • La communication non violente
  • Avoir une communication préventive
  • Développer son empathie, son écoute, bien choisir son vocabulaire et reformuler
  • Développer son assertivité

Savoir évaluer les risques
  • Les différents types de situations conflictuelles
  • Colère, agressivité ou violence ?
  • Les signes avant-coureurs de violence
  • Mesurer les chances de résolution
Amener la situation vers une résolution
  • Les principes du traitement de conflit
  • Les différentes stratégies
  • Identifier les préalables à l'accord
  • Désamorcer l'agressivité
  • Repérer le besoin insatisfait
  • Faire preuve d'assertivité
  • Les 4 C du comportement gagnant
  • La sortie du conflit
Gérer ses émotions et son stress pendant et après l'accueil
  • Rester calme
  • Les émotions
  • Savoir gérer ses propres émotions
  • Maîtriser son stress
Objectifs pédagogiques
Prévenir les situations délicates par une communication adaptée.
Savoir anticiper les conflits et y faire face.
Gérer son stress.
Public visé
Toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert à tous les publics, confrontée à des situations délicates.
Prérequis
Aucun
Modalités d'admission
  • Admission sans disposition particulière
Modalités pédagogiques
Formateur expérimenté et spécialiste dans son domaine d'intervention.
Méthode active et participative.
Alternance d'apports théoriques, de présentation d'outils, méthodes concrètes et mises en situation pratiques.
Approche basée sur l'expérience des participants.
Moyens et supports pédagogiques
Support de cours numérique et attestation de formation remis en fin de formation.
Modalités d'évaluation et de suivi
Mises en situation pratiques tout au long de la formation pour favoriser l'appropriation des concepts et outils abordés.
Mémorisation des points essentiels de la formation avec des synthèses proposées régulièrement par l'intervenant.
Évaluation des acquis via un quiz des connaissances en fin de session.

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Session sélectionnée
  • 07/11/19 09:00 → 08/11/19 17:00
  • Détails :

    07/11/19 : 09:00 → 12:30
    13:30 → 17:00
    08/11/19 : 09:00 → 12:30
    13:30 → 17:00
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