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Formation professionnelle

 

Accompagner son équipe dans la gestion des appels difficiles et le développement de la qualité de service

Dernière mise à jour : 04/12/2019

Description
Accompagner son équipe dans la gestion des appels difficiles et le développement de la qualité de service

• Débriefing des formations « Call Center » dispensées
o Accueil qualitatif, situations difficiles, retour sur expérience
• Les fondements de la satisfaction
o Comment sensibiliser ses collaborateurs à la relation client
o Identifier ce qui peut freiner le collaborateur : les craintes
• Comment amener chacun à souhaiter une relation pérenne
o Actionner les leviers de la confiance pour fiabiliser les échanges avec l'équipe
o Renforcer la culture client dans son équipe
o Adopter un discours commun et de qualité
o Valoriser l'image de l'entreprise
• Savoir accompagner ses collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes
o S'approprier des outils de coaching
o Mettre en place une politique d'amélioration continue au service
• Focus sur les notions de gestion des situations difficiles
o Comprendre les étapes d'évolution des conflits en général
o Comment accompagner son équipe dans la gestion des situations difficiles (la communication, les outils ..)
Objectifs pédagogiques
Développer « l'état d'esprit client » au sein de son équipe
Mobiliser les collaborateurs autour d'une démarche qualité
Public visé
Tout Manager souhaitant améliorer la relation client
Prérequis
Aucun prérequis
Modalités d'admission
  • Admission sans disposition particulière

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