IE-Efficiency Catalogue

Optimiser sa communication et son accueil téléphonique

Description
Les fondamentaux de la communication et de l'accueil par téléphone
  • Accueillir : les premiers mots à utiliser
  • Les réflexes à adopter : sourire à chaque appel, écouter et personnaliser les expressions
  • Le débit de parole, le rythme, l'intonation
  • Le vocabulaire adapté au téléphone : les formules à privilégier ou à éviter
  • Le langage positif

Orienter son interlocuteur, traiter les demandes
  • Identifier le besoin de l'interlocuteur
  • Les 2 attentes d'un client : être écouté et être pris en charge
  • Savoir écouter
  • Reformuler la demande et les attentes
  • Renseigner, réorienter ou mettre en attente
  • Savoir prendre parfaitement un message, le transférer rapidement au bon interlocuteur
  • Savoir filtrer les appels élégamment
  • Savoir faire barrage aux appels de prospection
  • Prendre congé
Faire face aux situations délicates
  • Savoir répondre aux objections, gérer les réclamations
  • Canaliser les bavards
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse…
Gérer ses émotions au téléphone
  • Apprivoiser son stress

 
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique.
Valoriser l'image qualité de son entreprise.
Public visé
Assistant(e), hôtesse d'accueil, chargé(e) de clientèle…
Pré-requis
Aucun

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