IE-Efficiency Catalogue

L’essentiel de la relation client

Description
Comprendre les enjeux d’une relation client réussie
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Comprendre l'enjeu de la relation de confiance dans la relation client
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients
Se focaliser client
  • Avoir conscience de son propre style de relation client
  • Mieux appréhender la réalité du client
  • Adopter un état d'esprit tourné vers le client
Mettre en place une relation de qualité
  • Adopter une posture orientée client
  • Identifier les vraies attentes du client
  • Développer son empathie et son écoute du client
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Transmettre une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Savoir personnaliser la relation avec le client
  • Savoir mettre en valeur les solutions proposées
Gérer les difficultés dans la relation client
  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Savoir traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Rétablir une relation dégradée
Objectifs pédagogiques
Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
Savoir prendre une posture orientée client
Développer une qualité de contact qui fait la différence
Savoir identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client
Public visé
Toute personne en contact direct ou indirect avec le client
Pré-requis
Aucun

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