IE-Efficiency Catalogue

Optimiser son accueil physique et téléphonique

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Objectifs pédagogiques
Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone et en face à face.
Communiquer efficacement. Donner une image de qualité.
Apprendre à traiter les situations difficiles.
Public
Assistant(e), Hôtesse d’accueil, Secrétaire…
Pré requis
Aucun
Durée
  • Durée (heures) : 14.000
  • Durée (jours) : 2
Les Plus
Formation animée par un formateur expert en communication.
Pédagogie active et participative.
Autodiagnostic.
Alternance d’apports théoriques, études de cas et mises en situations

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Accueil et qualité de service
  • Identifier précisément les caractéristiques de sa mission d'accueil et le type de visiteurs reçus, les besoins, attentes
  • Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
  • Mesurer les retombées de la non qualité
Un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression
  • Positiver l’image de son entreprise
L’accueil physique
  • Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
  • Les notions de visibilité et de disponibilité
  • La notion de proactivité : “aller vers” le visiteur
  • Le langage verbal (intonation, rythme, vocabulaire…)
  • Le langage non verbal (regard, sourire, silence, postures
  • et gestuelle…)
  • La bonne distance avec son interlocuteur
  • Conclure et raccompagner un visiteur
L’accueil téléphonique
  • Les réflexes à adopter : sourire à chaque appel, écouter et personnaliser les expressions
  • Le débit de parole, le rythme, l’intonation
  • Le vocabulaire adapté au téléphone : les formules à privilégier ou à éviter
  • Le langage positif
  • Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels
Orienter son interlocuteur, traiter les demandes
  • Identifier le besoin et les attentes de l’interlocuteur
  • Savoir écouter (écoute active et passive)
  • Savoir reformuler les attentes
  • Renseigner et orienter
  • Expliquer pour informer
Concilier accueil téléphonique et physique
  • Passer de l'un à l'autre
  • Gérer les priorités et le temps
  • Faire patienter
Faire face aux situations délicates
  • Traiter les objections
  • Gérer les personnalités difficiles : mécontents,
  • agressifs, stressés, méprisants…
  • Écourter une conversation élégamment
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